Kontrola jakości i procedury przyjmowania zwrotów do sprzedaży

Między rozpakowaniem palety a wystawieniem oferty leży najważniejszy etap całego procesu. To tutaj decyduje się, czy zarobisz, czy będziesz obsługiwał reklamacje. Powtarzalna procedura przyjęcia towaru skraca ten etap o połowę i sprawia, że klasyfikacja produktów przestaje zależeć od nastroju w danym dniu.

Przyjęcie dostawy krok po kroku

Pierwszy etap to dokumentacja. Zdjęcia palety przed rozpakowaniem, nagranie z otwierania jednym ujęciem i spis liczby kartonów. Ten materiał kosztuje pięć minut, a bywa jedynym dowodem przy rozbieżnościach z dostawcą.

Drugi etap to wstępna segregacja bez testowania. Rozdziel towar na cztery grupy: produkty w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach, produkty z naruszonym opakowaniem, produkty widocznie uszkodzone oraz elementy niekompletne i odpadowe. Na tym etapie nie włączasz jeszcze niczego, tylko porządkujesz.

Trzeci etap to test funkcjonalny. Czwarty to czyszczenie i kompletowanie. Piąty to wycena i klasyfikacja. Rozdzielenie tych czynności jest ważne, bo praca seriami jest znacznie szybsza niż przerabianie każdej sztuki od początku do końca.

Zakres testu dopasowany do kategorii

Nie każdy produkt wymaga takiego samego sprawdzenia. Warto ustalić własny standard dla trzech poziomów:

• test podstawowy: uruchomienie, sprawdzenie zasilania i głównej funkcji, kontrola wizualna
• test rozszerzony: wszystkie funkcje, porty, łączność bezprzewodowa, kontrola akcesoriów
• test pełny: praca ciągła przez określony czas, pomiar parametrów, sprawdzenie stanu ogniwa

Sprzęt o niskiej wartości wystarczy przepuścić przez test podstawowy. Droższa elektronika zasługuje na rozszerzony, a produkty, które zamierzasz sprzedawać z deklaracją pełnej sprawności, na najbardziej szczegółowy. Co ważne, zakres wykonanego testu powinien trafić do opisu oferty, bo to on wyznacza twoją obietnicę wobec klienta.

Klasyfikacja, którą stosujesz konsekwentnie

Oznaczenia klas nie mają jednej definicji w całej branży, więc potrzebujesz własnej, zapisanej i niezmiennej. Przykładowa skala, którą łatwo utrzymać:

Produkt pełnowartościowy: sprawny, kompletny, opakowanie oryginalne, brak śladów użytkowania. Produkt z wadą opakowania: sprawny i kompletny, opakowanie zastępcze lub naruszone. Produkt z wadą estetyczną: sprawny, widoczne ślady użytkowania opisane i sfotografowane. Produkt niekompletny: sprawny, brakuje elementu zestawu wymienionego w opisie. Produkt do naprawy lub na części: niesprawny, sprzedawany wyłącznie z wyraźną informacją o tym.

Zapisz te definicje w jednym dokumencie i trzymaj się ich przy każdej dostawie. Konsekwencja jest ważniejsza niż sama nazwa klasy.

Co nie trafia do sprzedaży w ogóle

Istnieje grupa produktów, których nie sprzedaje się w żadnej klasie, nawet z uczciwym opisem wady. Należą do niej sprzęt z uszkodzoną izolacją przewodu, urządzenia ze spuchniętym lub uszkodzonym ogniwem, produkty z pękniętą obudową odsłaniającą elementy pod napięciem oraz artykuły dziecięce z uszkodzeniami konstrukcyjnymi, w tym foteliki o nieznanej historii.

Takie sztuki idą na części albo do utylizacji. Koszt kilku odrzuconych produktów jest niższy niż konsekwencje jednej szkody po stronie klienta.

Ewidencja, która się przydaje

Prosty arkusz przy przyjęciu dostawy zwraca się już po kilku partiach. Wystarczy sześć kolumn: data dostawy, numer partii, kategoria, liczba sztuk w każdej klasie, liczba sztuk odpadowych i cena zakupu partii.

Po kilku miesiącach ten dokument odpowiada na pytania, których nie rozstrzygnie żadne zestawienie z zewnątrz. Jaki procent odpadu daje dany typ dostawy. Która kategoria ma najwięcej sztuk niekompletnych. Czy droższe partie faktycznie mają lepszą jakość, czy tylko wyższą cenę.

Oznaczanie i przechowywanie po przyjęciu

Każdej sztuce warto nadać numer wewnętrzny i zapisać go na naklejce. Numer łączy produkt ze zdjęciami, opisem i partią, z której pochodzi. Przy reklamacji pozwala w minutę ustalić, co dokładnie zostało sprzedane i w jakim stanie.

Towar gotowy do sprzedaży trzymaj oddzielnie od tego, który czeka na test lub naprawę. Mieszanie tych stref jest najczęstszą przyczyną wysłania klientowi produktu, który nie przeszedł jeszcze kontroli.

Procedurę przyjęcia najłatwiej przećwiczyć na małej partii, choćby jednym boxie z Returnz, zanim zaczniesz przerabiać całe palety.

Kto odpowiada za decyzję o klasie

Przy pracy w pojedynkę klasyfikacja jest intuicyjna, ale gdy do sortowania dołącza druga osoba, zaczynają się rozjazdy. Ten sam produkt bywa oceniany raz jako pełnowartościowy, raz jako egzemplarz z wadą estetyczną, a klient widzi tę niekonsekwencję w opisach.

Rozwiązaniem jest jedna kartka z definicjami przy stanowisku i zasada, że w razie wątpliwości produkt trafia do niższej klasy. Zaniżona klasa kosztuje kilka złotych marży, zawyżona kończy się zwrotem i negatywną oceną.

FAQ

Ile czasu zajmuje przyjęcie palety? Przy pierwszej dostawie zwykle cały dzień, później przy wprawie od czterech do sześciu godzin na paletę średniej wielkości. Największą oszczędność daje praca seriami zamiast sztuka po sztuce.

Czy trzeba testować wszystko? Każdą sztukę przeznaczoną do sprzedaży jako sprawna, tak. Zakres testu można natomiast różnicować w zależności od wartości produktu.

Co robić z towarem niekompletnym? Sprzedawać z wyraźną informacją o braku albo dokompletować z innych egzemplarzy tej samej partii. Drugi wariant często podnosi wartość obu sztuk.